酒店疫后复苏的“流量密码”

酒店行业正在进入疫后复苏的关键时刻。

过去的几年中，受疫情酒店行业需求端被压缩，人们的出行意愿降低，酒店经营也面临着前所未有的困境。

《2022年中国酒店业发展报告》中披露了一份数据，受疫情影响2022年酒店住宿较2020年减少了2.7万家，其他住宿业较2020年减少了5.9万家，即便是坚持下来的酒店品牌，也需要解决复苏增长困难的问题。

有效需求明显减少是酒店品牌复苏必须面对的现实，传导到经营上，需要比以往更高效的获取和转化流量，提高效率。

时下，市场进入暑期出行高峰，如何在暑期旺季获取新的流量，抓住暑期市场复苏增长的机会？如何在后疫情时代从根本上恢复酒店增长动能？

酒店行业走出困境一系列问题亟待回答。

智能化成为酒店业“复苏”的“解药”

当下酒店业主要面临着两大困境：

需求释放不足，商务入住需求被压缩，酒店客房供需差维持高位。

复苏增长阶段，对酒店经营能力提出了更高的要求。

进入复苏阶段，酒店面临着经营压力持续增大，经营数据维持低位。常态化的防疫要求下，对于酒店的经营管理水平、服务水平的要求更高。比如，如何在有限的人力资源下，兼顾服务水平与防疫措施要求，再比如，如何解决客房空置率高带来的成本增加的问题。

从华住、洲际等行业玩家的动作来看，智能化正在成为一种行业困境中的“自救方案”。头部玩家解决困境的核心思路是，通过智能化带来的酒店管理、服务能力的升级拉动需求复苏。

萨伊经济学讲，供给创造需求。落地到酒店行业，好的服务能够带来复购，复购则提升流量获取到转化的ROI。

对于需求端释放缓慢的问题，解决的思路是“更细化地获客，流量精准转化、服务粘性复购。”

比如，暑期家庭单位的出行增长，这部分需求可能会成为下半年酒店复苏的重要推动力。而智能化则为挖掘这部分需求带来了一种新思路：通过智能化场景触达家庭人群，精准获客，然后结合智能化的入住体验，为复购打下基础。

目前，行业中一些智慧酒店解决方案已经开始深入落地。

比如，腾讯与香格里拉合作打造的智慧酒店，希望通过微信生态与智慧酒店的服务能够产生更多的增长。阿里方面的思路与腾讯不同，智慧酒店方案的赋能，关注的点更多在于酒店管理平台系统能力的提升。

小度的智慧酒店方案是第三种思路：用智能化技术撬动需求，进而用产品和服务去满足需求。在DuerOS智慧酒店解决方案中，基于小度在家庭场景的优势，使得酒店品牌有了更多触达家庭用户的机会，能够撬动更多的家庭出游场景下的需求增长。

一方面，小度语音互动的流量规模广，在家庭用户规模化触达上更为有效，数据显示，小度助手月语音交互次数超过66亿次。另一方面，庞大的对话式AI生态系统，能够更好地满足用户的内容、服务需求，智能体验更完整。

对于经营端成本升高，经营能力提效的问题，解决的思路是，通过入住服务的智能化解决方案，来提升整体的服务能力。

小度酒店解决方案的一个特点在于，既有流量赋能，也有管理赋能。

在获客端，品牌酒店拓展了新的流量获取方式，AI语音交互的流量价值被挖掘出来，在服务端，智能化对于酒店服务的整体提升，也能进一步促复购增长。小度+全屋智能的解决方案中，AI成为客房控制中心，一方面用户获得了智能化入住体验，另一方面，AI+服务的入住品质更好，也能进一步强化用户粘性，增强复购。

此外，酒店的智能化带来的也是管理效能的提升。

小度酒店解决方案下，以客房中的小度智能屏（酒店版）为中枢，客人在AI语音交互下自动分配客户需求到服务人员终端，通过配送机器人送货至房间，效率更高。

一方面，这满足了当下用户对于“无接触服务”的需求。另一方面，从管理上，这也能增加酒店服务中的“感性指数”。

评价一家酒店服务好不好，可以从“理性”和“感性”两个角度出发。

酒店服务中，能够快速解决客户需求的服务是“理性指数”比较高的服务，比如熨烫服务、快速洗衣服务，送餐服务等，这些服务中，品牌与用户的触点较少，一般都有一个可以量化的评判标准。

酒店服务中“感性指数”高，品牌与用户之间的触点更多，更考验服务客户的能力。比如，对常住客户健康的关怀。

某家品牌酒店服务人员关注到常住客人情绪低落，关怀询问后发现购买大量安眠药，工作人员及时沟通开导之后，避免了悲剧发生同时也避免了潜在的损失。

大多数酒店会用更容易量化的KPI去提升服务，因此“理性指数”更高，但感性指数更高的酒店，往往更有“人情味儿”，也有更高的复购率。

智能化解决方案应用的结果之一，就是使得“理性”的服务更多的被智能设备完成，客房服务能够进一步被标准化，服务人员更多集中精力在“感性服务”上，从而提升整体的服务能力。

也就是说，在AI语音交互-智能家居体验-无人客房配送-高品质服务的链条中，以AI交互为核心的客房服务，实际上解放部分人力劳动，并且增强了用户体验。某种意义上来讲，这才是AI技术落地行业的“本意”：用技术去解放生产力。

可复制的“优秀服务”破局酒店品牌长效增长

智能化的效果究竟如何，依然是一个需要时间去证明的问题。目前来看，这个问题的答案颇为乐观。

根据小度方面公布的数据显示，合作伙伴包括华住、锦江、洲际、首旅、亚朵等10余家国内外知名酒店/地产集团，搭载小度助手智慧服务的酒店客房数量达到40万间，业务规模做到了行业第一。

除了百度，阿里、腾讯等智能化领域头部玩家也继续在智慧酒店领域跑马圈地。

巨头推动下，酒店业的智能化落地已经颇具规模，智能化转型也正在成为酒店业的共识。

上海佘山脚下的世茂洲际“深坑酒店”，是一家被称之为“世界建筑奇迹”的酒店。

酒店的336间客房建造在深坑岩壁之上，深坑景观与酒店浑然一体，颇有现代建筑与深坑景观融合一体的风貌。2018年，这家酒店开业之后，海内外多家知名媒体曾争相报道。建筑艺术与地貌景观的融合之外，小度智慧酒店带来的智能化服务能力，正在成为这家酒店入住体验升级的核心推动力之一。

“小度AI的加入，带来了多科技气息。”一位酒店的管理人员表示：“酒店的客房服务上，客房语音AI控制中枢，可以播报酒店信息，联动客房内设施控制，呼叫客房服务，并实现了影音娱乐的智能化控制，这对于用户入住体验有了很大的提升。”

事实上，全屋智能语音控制客房中，用户从酒店吃喝玩乐的信息获取，到补充用品、洗衣服务、咖啡饮品服务等，都能通过AI智能服务获取。这也是智慧酒店解决方案的核心价值所在。

与世茂洲际“深坑酒店”走上同样的智能化之路的，还有国内第二家The Chedi新昌安岚酒店。

不同于依托独特风貌而建的“深坑酒店”，新昌安岚酒店藏匿在山水之间，所在地为多部古装剧集的外景地。壮美的自然景观以及古风的格调之下，新昌安岚酒店也同样有着智能化、现代化居住体验，AI智慧客房服务为其带来了丰富的智能化入住体验。

这两家酒店其实很有代表性。

一方面，代表着智能化正在深入高端商务酒店，成为客房服务的“标配”，另一方面对于高端生态酒店来说，智能化与自然生态的融合进一步提升了用户居住和感官上的自然、科技体验，也是一次服务能力的升级。

从经营层面来看，酒店的智能化能够迅速被行业接受，也是因为酒店行业内特色鲜明却服务上佳的酒店品牌其实并不多，这是因为，在运营和管理成本的取舍上，很难兼顾到营造特色和入住体验。

酒店服务品质的提升，从20分到60分不难，管理培训稍加投入便能做到，但服务上真正很优秀的酒店不多，能够做到90分以上的品牌很少，原因就在于优秀服务的可复制性比较差，投入产出比不高。

智能化能够解决酒店长效经营的两个核心问题：优秀服务能力的可复制化问题，品牌赋能能力的一致性问题。

相比用产品提供服务，直接满足需求的服务成本更高，且好的服务更难复制。

举个例子，夏天人们避暑，古代的贵族有很多解决方法，买大量冰块避暑，皇帝有专门的避暑山庄，成本很高。而现代的工业化的解决方案是卖给你一个空调，但这个解决方案不完美，因为直接满足需求的服务成本更高，不容易复制，转而通过产品间接满足需求。

总体思路上，智能化本质上还是用产品去满足服务，但不同的是，智能化又很好改善了这个问题。

人工智能技术应用的结果，就是经验的规模化 。

对于酒店服务来说，智能化的酒店解决方案的最终目的，其实就是复制优秀服务的经验。这有助于优秀酒店服务的标准化和规模化。以小度为代表的解决方案的应用，为好服务的“可复制”化带来了新机会。

好的酒店服务，往往意味着更高的管理成本，因为好的酒店服务更注重服务的细节，做好这些细节，更依赖于服务人员个人的经验、能力以及素养。

酒店对客服务中，一方面要做好现有的可量化的服务SOP，另一方面又不能仅限于SOP，墨守成规的结果就是服务价值大打折扣。举个例子，客人询问正在送餐的服务员附近有什么好的饭店，服务员由于正在工作中随口应答了事，就可能会引起客人对酒店服务较差的印象。

解决这个问题的关键还是在于人，比如，降低人员流动率，用一种有效的方式把好的服务经验传递下去。

事实上，酒店行业中，智能硬件的应用部分替代了人力，使得服务更加标准和可控，高素质的服务人员人员可以从事更多的随机服务，提升客房服务满意度。

不过，在智能化的过程中，也应当看到当下智能硬件对于服务的替代仍然不够，行业现有的解决方案也有进一步提升的空间。

比如，在交互服务上，除了语音交互之外，能否多一些现实交互？通过更智能的人形产品承担更多的标准化服务？再比如，在服务的执行上，服务机器人能否承载更多的功能性，从而进一步改变酒店人力成本结构等。

服务能力之外，对于连锁品牌酒店来说，影响复购率的一个重要因素之一就是，服务体验的一致性。

比如，同样是A品牌酒店，用户到上海门店和杭州的门店所体验到的服务水平是否相同？事实上，即便是管理水平再高，人的因素是最不可控的，这也是造成部分品牌服务体验的一致性较差的原因。

小度等智能酒店解决方案很大程度上提升了酒店服务标准化空间。

一方面，智能化提升了服务体验的稳定性，解决了服务一致性问题，提升酒店品质，进而影响品牌价值。做多酒店品牌价值过程中很重要的一点是，稳定地为用户提供好的服务。这其实就是酒店服务的品牌力。

另一方面。智能化的解决方案，能够使得好的服务更有迹可循，也能进一步提高品牌服务的价值。高价值的服务，能为用户带来更多的“获得感”，这样的“获得感”这对于处于复苏阶段的品牌酒店，可能意味着后续更多的转化和留存。

结语：

对于酒店行业来说，疫后复苏会是一个漫长的阶段。

此前市场所期望的“报复性”消费并没有出现，这意味着酒店行业的复苏周期会被拉长，3到5年内都会处在一个“常态化复苏”阶段。

在这个阶段中，智能化正在以一种新的方式，改变以往的酒店服务格局，多家头部酒店入局，多家智能化平台企业进入，似乎也预示着一场技术革命正在服务业进行。至于这场革命中谁能成为最后的赢家，我们且行且看。